公式LINEの応答メッセージが反応しない…原因と解決策を解説

「公式LINEにメッセージを送ったのに、自動応答が返ってこない…」
「公式LINEに届いたお客様のメッセージに返信できないのはどうして？」

公式LINEの応答メッセージが機能しない状況は、担当者の方にとって不安に感じる場面も多いでしょう。

自動化によって売上を支えているLINE運用で応答が止まると、お客様からのお問い合わせを取りこぼし、機会損失につながる可能性もあります。

公式LINEの「応答メッセージ」が反応しない原因の一つとして、設定同士の競合（どの機能が返信を担当するかの衝突）や、キーワードの表記ゆれ・入力ミスが挙げられます。

この記事では、支援現場でよくある原因に基づき「どこで止まっているか」を順番に確認しながら原因を特定する手順と、解決策をまとめました。

応答メッセージのトラブルシューティングは、直して終わりにしないことが重要です。自社のLINE運用設計全体を見直し、成果につながりやすい自動応答の仕組みを構築する良い機会にもなります。

私たちはLステップ認定コンサルタントとして300社以上の支援実績を持つプロフェッショナルチームです。設定のトラブル解消から、貴社のビジネスに成果をもたらすLINE運用設計まで、ぜひご相談ください。

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公式LINEの応答メッセージの不具合をすぐ解消するには

応答メッセージが反応しない状況は、顧客対応の遅れに直結します。

はじめに以下の項目をチェックし、不具合の原因を特定しましょう。

現象	想定される原因	即時解決アクション
①メッセージを送っても何も返ってこない	応答メッセージ機能がOFFになっている	「応答設定」で応答メッセージをONにする
②営業時間外になった途端、応答が止まる	応答時間が「営業時間のみ」になっている	応答時間の設定を「終日」に変更するか、「応答時間を利用」をOFFにする
③外部ツール（Lステップなど）導入後に止まった	外部ツール連携（Webhook／Messaging API）により「返信の担当」が外部側に切り替わっている、または公式LINE側の応答メッセージがONのままで“二重設定（競合）”になっている	外部ツール側の設定を確認し、必要に応じて公式アカウント側の「応答メッセージ」をOFF／「Webhook」をONに切り替える

※外部ツール連携中は設定方針が変わるため、後段のWebhook／応答メッセージも確認してください。

①応答設定の「応答機能」を確認する

はじめに、公式LINEの応答機能を確認しましょう。ここでのスイッチは、チャットの応答方法を決める大元の設定です。

【手順】

1. LINE Official Account Managerにログイン。
2. 画面右上の「設定（歯車アイコン）」をクリック。

3. サイドメニューの「応答設定」をクリック。

4. 応答機能のチャットを「有効」にする。

「応答機能」のチャットが有効（ON）になっているか確認してください。個別メッセージを作成していても、ここが有効になっていないと応答メッセージ自体が動かず、原因の切り分けが進まないことがあります。

NG：無効	OK：有効

アカウント全体の設定は、個別のメッセージ設定よりも上位で優先されるため、まず機能自体が稼働状態にあるかを確認することが大切です。

②「チャットの応答方法」と「キーワード応答」を確認する

応答設定の画面にある「チャットの応答方法」には、「手動チャット」と「手動チャット＋応答メッセージ」の2つのモードがあります。

「手動チャット＋応答メッセージ」を選択している場合、システムは応答メッセージのルールに合致するかを最優先で判断します。

このとき「キーワード応答」を設定している場合、LINE公式のキーワード応答は完全一致が前提で、1文字でも違うと反応しません。

• 全角スペースの有無
• 半角／全角の違い
• 「営業時間」と「営業じかん」のような表記ゆれ

これらが少しでも異なると、キーワード応答は反応せず、（設定によっては）手動チャットでの対応になるか、一律応答が送信されることになります。

「完全一致が必要」という仕様を前提に、リッチメニューなどを活用して、タップするだけで正確なキーワードが送信される導線を作ることが大切です。

③「応答時間の設定」を確認する

24時間365日の自動応答を目指している場合でも、応答時間の設定を誤っているために、夜間や休日に応答が停止してしまうケースが見られます。

【手順】

1. 「応答設定」画面内で、「応答時間の設定を開く」をクリックする。
2. 「応答時間を利用」が意図せずONになっていないか確認する。
3. 終日稼働させたい場合は、「終日」に設定するか「応答時間を利用」をOFFにする。

「応答時間を利用」がONのままだと、自動応答は設定した時間帯だけ動きます。ONにしている場合は、曜日ごとの時間が意図通りかも確認してください。

この設定は、たとえば土日や営業時間外だけ自動返信に切り替え、「明日の営業日に回答します」と送る目的でも使えます。

終日稼働にしたいのか、時間帯で手動と自動を分けたいのか、運用方針に合わせて設定しましょう。

公式LINEの応答メッセージが反応しないのは「応答の優先順位」が原因

ここまで設定を確認しても問題が見つからない場合、設定項目に問題が見当たらない一方で、公式LINEの「応答の優先順位」の理解違いが原因のことがあります。

応答メッセージが反応しない問題は、システム側で定められた「応答の優先順位」を誤解していることが考えられます。

• キーワード応答（優先）：設定したキーワードと完全一致した場合
• 一律応答：キーワードに一致しない場合に返信（ただし、一律応答のみを設定している場合は、すべてのメッセージに返信）

もし、特定のメッセージを送ったときに「一律応答」が返ってくるなら、キーワード不一致の手がかりになります。

公式LINEの応答メッセージが反応しない落とし穴とは

特定のキーワードに対する応答メッセージが届かない場合、設定の不備ではなく、キーワード機能の仕様に起因していることが多いです。標準機能の限界を理解しておくと、運用判断がしやすくなります。

» 参考：LINE公式アカウント（旧 LINE@） – 応答メッセージ

キーワードの部分一致・曖昧な言葉は無効になる

公式LINEの標準機能である応答メッセージは、人間の言葉を理解するAIチャットボットとは異なり、メッセージがキーワードと完全に一致した場合にのみ反応します。

「アクセス方法を教えて」といった部分一致や、曖昧な言い回しには対応できません。ユーザーがよく使う表記ゆれ（例：「料金」「りょうきん」「費用」）に対応するためには、それらすべてを個別のキーワードとして登録する必要があります。

キーワード登録の範囲と上限が設けられている

応答メッセージ機能には、登録可能なキーワードの数などに上限が設けられています。1つの応答メッセージで設定できるキーワード数は最大51個で、作成できる自動応答メッセージは最大1,000個です。

運用においては、上限を踏まえて優先度の高いキーワードに絞ることが、動作の安定につながります。

» 参考：LINE公式アカウント （LINE Official Account Manager） – 各機能の作成上限数

一律応答とキーワード応答の「同時発動時の優先順位」がある

応答メッセージは「一律応答」と「キーワード応答」を併用できます。

ただし、キーワード応答が優先され、完全一致しない場合のみ一律応答が反応します。

もし、一律応答になってしまう場合、機能停止ではなくキーワード不一致（表記ゆれ・空白・全角半角など）が原因の可能性が高いと考えられます。

ユーザーの入力ミスを未然に防ぐ導線が重要になる

キーワード応答は「完全一致」が前提です。

そのため、ユーザーに入力してもらう運用だと、表記ゆれや空白の違いで反応しないことが起きやすくなります。「入力させる」より「選ばせる」導線を作ることが大切です。

たとえば、リッチメニューに「営業時間」「料金プラン」などのボタンを置き、タップすると定型文（＝キーワード）が自動送信されるように設定します。

結果として、キーワード不一致による取りこぼしが減り、応答メッセージも安定して動きやすくなります。

公式LINEの応答メッセージ機能を安定稼働させるには

トラブルを解消したあとに、応答メッセージを安定して動かし直す方法と、成果につながる運用の作り方を解説します。

全体設定とメッセージ個別設定の両方を正しくセットする

応答メッセージを確実に機能させるには、以下の手順に従って、全体設定とメッセージ個別設定の両方を正しく設定する必要があります。

まず、応答設定画面でチャットモードと応答メッセージモードがONになっているかを確認し、機能全体が有効になっていることを確かめます。

次に、個別の応答メッセージの作成が完了したら、そのメッセージのステータスが「有効」になっていることを確認してください。

全体設定とは別に、個々のメッセージにも有効／無効のステータスが存在するため、この二重チェックが大切です。

「一律応答」と「キーワード応答」を使い分ける

応答メッセージの「一律応答」と「キーワード応答」は、それぞれ異なる目的と役割を持っています。

一律応答の活用法

一律応答はメッセージの内容に関わらず、すべてのメッセージに返信される特性を活かし、「受付完了のメッセージ」や「営業時間外の案内」といった状況説明に特化して利用するのが最も効果的です。

顧客の不安を軽減し、返信までの目安を明確にできます。

キーワード応答の活用法

キーワード応答は、よくある質問（FAQ）への対応を自動化し、スタッフの負担を大幅に軽減するために使用されます。

前述の通り、リッチメニューやカードタイプメッセージを組み合わせ、「入力させる」のではなく「選ばせる」設計を採用することが、応答成功率の最大化に直結します。

Lステップへの移行を検討する

標準の応答メッセージは、よくある質問に対する自動返信には十分使えます。

ただし、行動履歴に合わせた出し分けや見込み客の育成、外部ツール連携まで踏み込むなら、標準機能だけでは物足りなくなる場合があるでしょう。

この場合は、Lステップなどの外部ツールで運用全体を設計し直し、設定ではなく導線・シナリオの整合性を重点的に見直すのが効果的です。

LINE運用代行のプロに任せる

Lステップなどの外部ツール導入時には、公式アカウント側の「応答メッセージ」をOFFにし、「Webhook」をONにすることで、外部ツール側の制御に一本化する運用が採用されます。

この状態では、公式LINE側の応答メッセージをONにしても、想定どおりに動かない（外部側が返信を担当する）ケースがあるため、「どちらが返信する設計か」を先に決めたうえで設定を揃えることが重要です。

Lステップなどの外部ツール導入時には、公式アカウント側の「応答メッセージ」をOFFに機能を拡張したことにより、応答メッセージが停止する場合は、公式アカウント側の設定変更だけでは解決に至らず、外部ツール側の管理画面での設定やステータス確認が必須となります。

運用が複雑になると、どこで止まっているのか判断しづらくなります。自社での対応が難しいと感じたら、専門家に相談するのがおすすめです。

FancyWebmateが提供する「成果にコミットした」LINE運用

私たちFancyWebmateのLINE運用支援は、単にLステップを導入したり、公式LINEを設定して終わりではありません。

豊富な運用経験から成果が出るポイントを理解しているので、貴社の強みや事業内容に応じて、最適なクリエイティブと配信原稿を作成いたします。

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クライアント名	概要・成果
これからミステリー様	運用されていなかったLINEを一から設計。公式LINEを活用し、40件以上のフランチャイズ加盟契約を締結。
医療法人美喜有会様	潜在顧客へのナーチャリング（教育）の仕組みを構築。公式LINE登録数に対して、安定して約4%の問い合わせを獲得。
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株式会社アカシア様	toB（法人向け）事業において、公式LINEリリース初月から問い合わせが発生。毎月登録数の5〜10%の問い合わせを安定獲得。

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公式LINEの応答メッセージが反応しないのは設定が原因のことが多い

公式LINEの応答メッセージが反応しない場合、原因として多いのは設定の競合やキーワードの完全一致ミスです。

まずは、応答設定を確認し、キーワード応答が完全一致になっているかをチェックしましょう。外部ツール（Lステップなど）を導入している場合は、Webhookや公式アカウント側の応答メッセージ設定が競合していないかも重要なポイントです。

また、同じトラブルを繰り返さないためには、設定を直すだけで終わらせず、導線まで含めて整えることが大切です。キーワード入力を前提にすると表記ゆれで失敗しやすいため、リッチメニューなどで「押すだけでキーワードが送れる」導線にしておくと、応答の安定性が上がり、取りこぼしを減らせます。

多くの企業が陥りがちなのは「作って終わり」になってしまい、運用が止まることです。
「安いから」という理由だけでツールを選ぶと、移行時の設計を誤って友だち（リード）を取りこぼすリスクも高まります。

応答メッセージのトラブルシューティングは、あくまで復旧の第一歩です。

本当に大切なのは、LINEを売上や問い合わせにつながる導線として機能させること。そのためには、設定だけでなく、配信・導線・運用体制まで含めて、無理なく回る形に整える必要があります。

もし、LINE運用が複雑になってきて自社だけでは判断が難しいと感じるなら、投資額に見合う運用設計まで伴走できる私たちに、ぜひご相談ください。

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